Valutazione linguistica per i BPO: selezione e formazione degli operatori di call center

Nel business process outsourcing gli operatori del servizio clienti rappresentano il brand di un'altra azienda. Ogni telefonata, chat o email deve essere chiara, e un BPO della customer experience non può affidarsi all'intuito per capire se un nuovo assunto ha le competenze linguistiche che il ruolo richiede.

Ecco perché la valutazione linguistica fa parte del processo di selezione. Serve a tre cose: individuare in fretta i candidati giusti, indicare al team di formazione il livello di partenza di ogni operatore e offrire ai clienti una prova concreta del livello che stanno pagando.

In che modo i test linguistici aiutano i BPO della customer experience a gestire grandi volumi di candidati nei progetti di nearshoring?

Un test linguistico online permette ai BPO della customer experience di valutare centinaia di candidati in poco tempo, prima ancora del colloquio. Nei BPO le assunzioni arrivano a ondate. Un cliente avvia un progetto di nearshoring e nel giro di poche settimane servono decine, se non centinaia, di operatori multilingue.

Se ogni candidato deve sostenere un colloquio con un valutatore linguistico esperto, la selezione rallenta e i costi crescono a ogni assunzione. Nemmeno i test linguistici tradizionali risolvono il problema: sono lunghi, costano molto per candidato e i risultati arrivano tardi.

I test linguistici basati sull'intelligenza artificiale, come Talketet, cambiano le regole del gioco. I candidati svolgono il test online quando preferiscono e il punteggio è disponibile subito. A parità di tempo, i recruiter valutano molte più candidature e chiamano a colloquio solo chi ha già il livello richiesto. Il ritorno sull'investimento è evidente: assunzioni più rapide, meno colloqui a vuoto e un costo per valutazione inferiore rispetto ai valutatori umani o ai test tradizionali.

In che modo un test linguistico standardizzato rende oggettiva la selezione nei BPO?

Un test standardizzato applica a tutti gli stessi criteri. I punteggi seguono il QCER, quindi è possibile confrontare i candidati a prescindere dal recruiter, dalla sede o dal Paese, e motivare ogni decisione davanti al team e al cliente.

Quando è il recruiter a verificare la lingua durante il colloquio, il giudizio dipende da lui. L'impressione che si fa del candidato e il suo stesso livello linguistico influenzano il risultato, tanto che due recruiter possono valutare la stessa persona in modo molto diverso.

In che modo valutazione e formazione linguistica aiutano i BPO della customer experience a far crescere i nuovi operatori?

Il test svolto in fase di selezione è anche il punto di partenza della formazione. Mostra il livello di ciascun candidato nel parlato, nella fluidità e nello scritto, così i formatori sanno su cosa concentrarsi.

In questo modo si possono assumere persone che altrimenti andrebbero perse, in un settore con un turnover annuo fino al 70%. Un candidato con un ottimo profilo ma un punteggio linguistico più basso può entrare in azienda e seguire un percorso di formazione mirato. Molti BPO dispongono già di centri di formazione e academy interne, e la valutazione si inserisce con naturalezza: si fa il test all'ingresso, si lavora sulle lacune e lo si ripete per misurare i progressi.

Perché i clienti dei BPO chiedono certificazioni linguistiche per gli operatori?

I clienti vogliono la prova che gli operatori di call center assegnati al loro progetto abbiano il livello linguistico concordato. Sempre più spesso richiedono certificazioni linguistiche nelle gare, nei contratti e nelle verifiche di qualità.

Poter documentare il livello di ciascun operatore rende il servizio più professionale agli occhi del cliente e mette il BPO in una posizione più forte quando si tratta di negoziare un nuovo progetto o un rinnovo.

Quale piattaforma di valutazione linguistica supporta selezione e formazione nei BPO e nella customer experience?

Talketet è una piattaforma di valutazione linguistica basata sull'intelligenza artificiale che misura le competenze orali e scritte secondo il QCER. Accompagna l'operatore in ogni fase, dalla selezione alla certificazione.

Permette di valutare grandi volumi di candidati, compresi i profili multilingue per il nearshoring, con punteggi oggettivi. Ogni candidato riceve un feedback dettagliato e personalizzato, che i formatori possono usare per costruire il percorso più adatto. I report si possono esportare per condividerli con i clienti o conservarli ai fini di audit, e il certificato si basa su una validazione di livello universitario.

Importanti aziende europee usano già Talketet per selezionare grandi volumi di operatori di contact center e candidati multilingue.

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